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交通信息中心关于2017年11月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源:深圳市交通运输委员会发布时间:2018-01-22字号:【 视力保护色:     [我要收藏]

  为客观、真实地反映我市公交行业服务质量,促进行业服务质量和管理水平的提升,现对2017年11月份公交行业服务质量情况通报如下:

  一、公交行业投诉情况

  11月份,我中心受理公交行业各类投诉104宗,撤诉83宗,投诉率为0.12%,环比下降0.03%;撤诉率为79.81%,环比上升5.58%。

  受理专营公交企业投诉86宗,撤诉80宗,投诉率为0.04%,环比下降0.02%,撤诉率为93.02%,环比上升5.02%。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉42宗,撤诉36宗,投诉率为0.12%,撤诉率为85.71%;受理深圳市东部公共交通有限公司投诉26宗,撤诉26宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳巴士集团股份有限公司投诉18宗,撤诉18宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%(详见附件1)。

  受理非专营公交企业投诉共计18宗,撤诉3宗,投诉率为1.49%,环比下降0.10%,撤诉率为16.67%,环比下降10.60%。投诉率排名为:深圳市金华南巴士股份有限公司投诉12宗,投诉率为5.13%;深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗,投诉率为2.86%;深圳市新通宝运输有限公司投诉1宗,投诉率为1.82%;深圳市华程交通有限公司投诉1宗,投诉率为1.05%(详见附件2)

  二、公交线路投诉情况

  截至11月30日,全市共有公交线路1012条,公交车辆17059辆,其中非专营线路33条,车辆1008辆。

  11月份,专营公交企业线路投诉分别是:西部公汽的M349、M425、M263、M244、334、320共6条线路。这6条线路属于宝安交通运输局管理的有3条;属于龙华交通运输局管理的有2条;属于光明交通运输局管理的有1条(详见附件3)。

  11月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的332、331、M433线;横岗公司的930线;新通宝公司的松岗汽车站-坪山汽车站专线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条,属于龙岗交通运输局管理的有1条,属于宝安交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

  三、公交行业投诉性质分类情况

  11月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客,为4宗、2宗,占专营公交企业投诉百分比分别为66.67%、33.33%(详见附件5)。

  非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、不按规定站点开门上下客和误导乘客乘车,分别为11宗、3宗、1宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为73.33%、20.00%、6.67%(详见附件6)。

  四、公交线路表扬情况

  11月份,我中心共收到对公交行业的表扬2201件,表扬率为12.90%。

  专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的398、839、381、380B、M395、M359、328、369、380A、366、309、M447、818、M415、317、385、M203共17条线路;西部公汽的E9、338、336共3条线路(详见附件7)。

  非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司的M433、332、E24、331线;鹏运国旅公司的观光巴士线、口岸观光线;华程交通公司的深惠3A线;恒誉光明公司的K578线(详见附件8)。

  五、公交企业各类业务转办件办理情况

  11月份,我中心转至各公交企业各类业务件6267件,按期办结6262件,逾期办结5件,逾期未办结0件,待办件0件,按期处理率为99.92%。其中有逾期办结的单位是:深圳东部华侨城有限公司5件(详见附件9、10)

  六、公交企业投诉办理回访情况

  11月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访200件,涉及11家企业,成功回访的有143件,回访结果显示:企业与投诉者联系,告知答复的有141件,告知答复率为98.60%,未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是:深圳市新通宝运输有限公司1件,深圳市华程交通有限公司1件。答复的回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的140件,占97.90%,有投诉者对处理结果不满意的企业是:深圳市新通宝运输有限公司2件,深圳市华程交通有限公司1件。

  专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

  非专营公交企业的满意及基本满意率为86.96%(详见附件12)。

  附件:

  1.11月份专营公交企业投诉率统计表

  2.11月份非专营公交企业投诉率统计表

  3.11月份专营公交企业线路投诉率统计表

  4.11月份非专营公交企业投诉率前5条线路

  5.11月份专营公交企业投诉性质分类统计表

  6.11月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

  7.11月份专营公交企业表扬前20条线路

  8.11月份非专营公交企业表扬前5名线路

  9.11月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  10.11月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  11.11月份专营公交投诉办理回访情况统计表

  12.11月份非专营公交投诉办理回访情况统计表

        










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