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交通信息中心关于2017年8月份深圳市公交行业服务质量情况通报

来源:深圳市交通运输委员会时间:2017-10-20字号:【 视力保护色:     [我要收藏]

  为客观、真实地反映我市公交行业服务质量,促进行业服务质量和管理水平的提升,现对2017年8月份公交行业服务质量情况通报如下:

  一、公交行业投诉情况

  8月份,我中心受理公交行业各类投诉141宗,撤诉110宗,投诉率为0.18%,环比上升0.11%;撤诉率为78.01%,环比下降11.08%。

  受理专营公交企业投诉108宗,撤诉108宗,投诉率为0.00%,环比持平,撤诉率为100.00%,环比持平。其中受理深圳市西部公共汽车有限公司投诉60宗,撤诉60宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳市东部公共交通有限公司投诉27宗,撤诉27宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%;受理深圳巴士集团股份有限公司投诉21宗,撤诉21宗,投诉率为0.00%,撤诉率为100.00%(详见附件1)。

  受理非专营公交企业投诉共计33宗,撤诉2宗,投诉率为3.08%,环比上升1.89%,撤诉率为6.06%,环比下降13.94%。投诉率排名为:深圳市金华南巴士股份有限公司投诉23宗,投诉率为9.83%;深圳市恒誉光明运输集团有限公司投诉2宗,投诉率为6.06%;深圳市鹏运国旅运输有限公司投诉4宗,投诉率为2.96%;深圳市横岗汽车运输有限公司投诉1宗,投诉率为2.86%;深圳市华程交通有限公司投诉1宗,投诉率为1.05%(详见附件2)

  二、公交线路投诉情况

  截至8月31日,全市共有公交线路1019条,公交车辆17296辆,其中非专营线路33条,车辆1008辆。

  8月份,专营公交企业线路投诉为0条(详见附件3)。

  8月份,非专营公交企业线路投诉率排名前5名分别是:金华南公司的331、332、M433线;鹏运国旅公司的观光巴士线;恒誉光明公司的K578线。这5条线路属于福田交通运输局管理的有3条,属于罗湖交通运输局管理的有1条,属于光明交通运输局管理的有1条(详见附件4)。

  三、公交行业投诉性质分类情况

  8月份,按照投诉性质分类,专营公交企业投诉为0宗(详见附件5)。

  非专营公交企业投诉排名前3位的问题是不按规定站点停靠、危险驾驶和不按规定站点开门上下客,分别为26宗、2宗和1宗,占非专营公交企业投诉百分比分别为83.87%、6.45%和3.23%(详见附件6)。

  四、公交线路表扬情况

  8月份,我中心共收到对公交行业的表扬2049件,表扬率为11.85%。

  专营公交企业获表扬前20条线路是:东部公交的398 、839、M395、380B、328、365、381、369、M447、818、309、M359、380A、E11、366、312共16条线路;西部公汽的M383、M345、338、336共4条线路(详见附件7)。

  非专营公交企业获表扬线路是:金华南公司的M433、332、E24、331线;鹏运国旅公司的口岸观光线、观光巴士线、观光购物线、海滨观光线;华程交通公司的深惠3线海滨支线(详见附件8)。

  五、公交企业各类业务转办件办理情况

  8月份,我中心转至各公交企业各类业务件6648件,按期办结6640件,逾期办结0件,逾期未办结6件,待办件2件,按期处理率为99.88%。其中有逾期未办结的单位是:深圳东部华侨城有限公司4件,深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司2件(详见附件9、10)

  六、公交企业投诉办理回访情况

  8月份,我中心对转至各公交企业处理的投诉办结件进行随机回访,共回访200件,涉及12家企业,成功回访的有136件,回访结果显示:企业与投诉者联系,告知答复的有134件,告知答复率为98.53%,未告知答复的有2件。有未告知答复的企业是:深圳市新通宝运输有限公司1件,深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。答复的回访中,投诉者对处理结果满意及基本满意的134件,占98.53%,有投诉者对处理结果不满意的企业是:深圳市新通宝运输有限公司1件,深圳市大鹏海滨汽车运输有限公司1件。

  专营公交企业的满意及基本满意率为100.00%(详见附件11)。

  非专营公交企业的满意及基本满意率为91.67%(详见附件12)。

  附件:

  1.8月份专营公交企业投诉率统计表

  2.8月份非专营公交企业投诉率统计表

  3.8月份专营公交企业线路投诉率统计表

  4.8月份非专营公交企业投诉率前5条线路

  5.8月份专营公交企业投诉性质分类统计表

  6.8月份非专营公交企业投诉性质分类统计表

  7.8月份专营公交企业表扬前20条线路

  8.8月份非专营公交企业表扬前5名线路

  9.8月份专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  10.8月份非专营公交企业办理业务件综合得分情况统计表

  11.8月份专营公交投诉办理回访情况统计表

  12.8月份非专营公交投诉办理回访情况统计表